Behördengänge sind in der Regel ebenso unbeliebt wie unvermeidlich. Wäre es da nicht erfreulich und praktisch, wenn sich das Ganze auch einfach bequem von zu Hause aus absolvieren ließe? Tatsächlich sieht die Gesetzgebung in Deutschland das sogar vor: Laut Onlinezugangsgesetz (OZG) müssen Kommunen, Bund und Länder ihre Verwaltungsleistungen seit spätestens Ende 2022 zusätzlich in elektronischer Form über Online-Portale bereitstellen. Welche Angebote hält der digitale Bürgerservice inzwischen bereit?
E-Government in Paderborn und Schwerin
Schauen wir uns zwei Beispiele an: Paderborn und Schwerin. Hier ist ein Großteil der bürgerrelevanten Verwaltungsleistungen bereits online verfügbar. Eine Navigation mit Kachelansicht schafft in beiden Fällen einen groben Überblick über die Themenschwerpunkte. In Paderborn umfasst dieser zwölf unterschiedliche Themenbereiche von „Abwasser und Abfallentsorgung“ über „Familie, Geburt und Tod“ bis „Mobilität und Verkehr“. In Schwerin sind es 16 Bereiche von „Arbeit und Beruf“ über „Gesundheit und Vorsorge“ bis „Wirtschaft und Gewerbe“.
Mit einem Klick gelangt man zu einer Auflistung verschiedener Dienstleistungen oder Informationen im jeweiligen Bereich. Über „MeinDigiPort – digitales Serviceportal PB“ und „Abwasser und Abfallentsorgung“ können Bürgerinnen und Bürger in Paderborn beispielsweise eine neue Mülltonne beantragen. Auf der Schweriner Seite ist diese Anfrage wiederum nicht möglich.
E-Government in der Praxis
Dies offenbart nicht nur, dass das digitale Angebot von Kommune zu Kommune variiert, sondern auch, dass bestimmte Dienstleistungen an manchen Orten (noch) nicht abgedeckt werden. Manche Dienste, wie etwa bestimmte Anträge, lassen sich in beiden Städten nur über ein persönliches Konto nutzen, da erst ein solches eine sichere Kommunikation mit der jeweiligen Behörde ermöglicht.
„Zuhause aufs Amt“ klingt erst einmal verlockend und ist für internetaffine Userinnen und User eine praktische Sache. Tatsächlich nutzen aber lediglich 42 Prozent der Bundesbürgerinnen und -bürger die Möglichkeiten des E-Government, wie der aktuelle eGovernment MONITOR 2022 ermittelt hat. Immerhin: Von denjenigen, die schon einmal den Behördengang online vollzogen haben, würden 92 Prozent das auch weiterhin machen.
So wird digitaler Bürgerservice attraktiver
Dass mehr als die Hälfte der Bürgerinnen und Bürger den digitalen Bürgerservice nicht nutzen, hat laut eGovernment MONITOR hauptsächlich zwei Gründe. Zum einen wissen rund die Hälfte der Nutzerinnen und Nutzer gar nicht, dass es die von ihnen benötigte Verwaltungsleistung überhaupt als „Online-Version“ gibt. Als Lösung raten die Autorinnen und Autoren den Betreibenden zu einem verstärkten zielgruppenorientierten Werben.
Zum anderen mangelt es den Angeboten häufig an Nutzerfreundlichkeit. So seien Vorgänge etwa zu kompliziert oder deren durchgängig digitale Abwicklung nicht möglich. Letztere verlangt häufig eine digitale staatliche Identität (eID), die in Deutschland bislang jedoch nur zehn Prozent der Bevölkerung nutzt. Insgesamt gilt es, Nutzungshürden weiter abzubauen und die Menschen von den erforderlichen Voraussetzungen, wie bspw. einer eID, zu überzeugen.
